带好不穿军装的保障队伍

带好不穿军装的保障队伍

作者:   责任编辑:   发布人:系统管理员   文章来源:   发布时间:2012-08-29  浏览次数:165

 带好不穿军装的保障队伍

——第二军医大学招待所探索新形势下员工管理模式纪实

 
2012年07月31日01:01 来源:科技日报第十一版  作者:肖鑫  杨里芬
 
         位于上海杨浦的第二军医大学招待所锦雪苑,是一所普通的准四星部队宾馆。无论从其经营规模,还是所处地理位置,它在名店林立的申城都不显山露水。可是锦雪苑却靠其优质高效、温馨暖人的服务,赢得广大顾客青睐,在上海独成一景。
        第二军医大学校务部部长王增武对记者说,该所自2009年改建以来,始终秉承规范化管理、市场化运作的经营理念,坚持实施精细管理,取得可观的经济效益和良好的社会效益,营业额保持15%的年增长速度,净利润率保持10%的年增幅,去年实现利润1600多万元。该所先后获得中国烹饪协会授予的“中华特色餐饮美食名店”和上海市旅游局授予的“迎世博特色餐厅”。而创造这些骄人业绩的,只是由一名军人带领的一支不穿军装的300多名职工和聘用制人员创造的。
         
        严格训练才有“星光”闪烁
 
        管理和服务,不是一句空话,而需要扎扎实实的工作技能。
        招待所所长王政说:“没有良好的业务技能,就不可能有高品质的服务。”该所始终把严格训练提升员工素质作为建所之本,他们通过“单位搭台、员工唱戏”的方法,采取定期的业务培训、技能比武等形式,不断浓厚学习氛围,大力开展员工业务技能培训。
        该所对新进所的员工都要进行入职培训。对一些老员工或中层管理人员,该所还专门聘请上海师范大学旅游管理学院的专家为客座教授,每月上门授课,还选派部门经理参加当地酒店经理培训班,提高他们管理水平和管理技巧。
        为实现以培训活动烘托培训主题、以培训活动检验培训效果的目标,该所要求,各个部门每月上交下月培训计划。同时,人事主管会同质检部不定时抽查各部门培训落实情况,并在当月的各部门质检打分汇总表中如实体现出来,张贴在员工餐厅。他们还以培训为抓手,积极开展岗位练兵活动,在全面提升员工整体素质的同时,也让员工感受到了培训带来的快乐和进步,为全面提升该所服务水平奠定扎实基础。
        
        靠制度使管理更精更细
 
        年初,一对从深圳慕名来上海就医的李先生夫妇住进锦雪苑。因妻子手术后需静养,不能马上返回深圳。一天早上,李先生一个人闷闷不乐在自助餐厅吃饭。细心的餐厅领班徐丽丽看在眼里,急忙上前去询问原由,得知他正在为到哪里给妻子熬汤补身子发愁。徐丽丽一边安慰他,一边与厨房联系。中午,当服务员捧着一碗热气腾腾的黑鱼汤送到他们房间时,李先生非常感动,当即从口袋里拿出一叠钱,要感谢她们。
        “李叔叔,这是我们应该做的,看到阿姨一天天好起来,我们很高兴。”后来,厨房为他们煲汤直至他们离开酒店。这碗“爱心汤”以及该所员工温馨如家、细致入微的服务,给李先生夫妇留下了深刻印象。临走时,李先生说:“下次来上海,还住锦雪苑。”
        细节出质量,细节就是服务标尺。这一系列高效的精细化管理,源于该所出台实施的一整套规章制度的在各个环节的执行和落实。为了不断提高在激烈市场竞争中的适应能力和生存能力,这个招待所编撰了共计30余万字的管理手册,先后制定了20多个的规章制度,从各个方面进行细化和规范。
        在所里工作了20多年的老职工、质检部经理管金良深有感触地说:“人管人,累死人,制度管人乐死人。”
        由于坚持不懈地推行精细化管理,该所的管理和服务水平得到极大的提升,携程网对该酒店的评分由原来的3.8分提高到4.2分,名列上海市同档次酒店前列。
 
         “这里让我有家的温暖”
 
         “只有满意的员工,才有满意的客人”。这句话不光挂在了办公区的墙上,也落实到了员工的生活中。
         来自四川的餐厅服务员李洁向记者展示了一张她珍藏的生日贺卡——这是在她18岁生日那天,所长王政亲笔为她写的贺卡:感谢你的辛勤劳动,祝你生日快乐!
        餐厅领班小甘介绍,每个员工在生日那天都会收到所长亲笔签名的生日贺卡,所领导和部门经理每个月都会为当月生日的员工过一次集体聚会。无形之中,心结打开了,情感交融了,大家慢慢变成了相亲相爱的一家人。记者置身于这个集体之中,时刻都会感受到有一种奋进向上、温馨团结的力量。
        让员工找到家的归属感,让员工触摸到发展的空间。这是该所党支部努力为员工服务的出发点和落脚点。他们始终把解决好员工的实际问题,维护好广大员工的权益放在重要位置,使该所现有的员工框架日趋成熟稳定。中秋茶话会、国庆座谈会、节假日文体活动、优秀员工集体旅游等已成为该所一道靓丽的企业文化“风景线”,并一直被员工们津津乐道。
        知恩,方能回报。近两年,该所的客房入住率长年保持在80%以上,餐饮包房使用率达98%以上,几乎每天都需要工作到很晚的餐厅服务员们毫无怨言,用她们的真诚和服务赢得了一批又一批的回头客。
 

 

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